Выписка из Положения о работе "Контакт-Центра"

     Участниками реализации Положения являются медицинские организации подведомственные Министерству здравоохранения Республики Крым.

     Контакт - центр создан в целях соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья, оперативного решения вопросов, касающихся организации и получения качественной медицинской помощи, обеспечения высокотехнологичной медицинской помощи и лекарственного обеспечения граждан на территории Республики Крым, предоставления необходимой справочной информации о работе медицинских организаций, оказания консультативно-методической помощи сотрудникам медицинских организаций по вопросам работы Единой медицинской информационной системе здравоохранения Республики Крым (далее - ЕМИСЗ РК) и эксплуатации Защищенной локальной вычислительной сети (далее - ЗЛВС).

     Контакт - центр осуществляет свою деятельность во взаимодействии с медицинскими учреждениями подведомственными Министерству здравоохранения Республики Крым, с Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Республики Крым, страховыми медицинскими организациями.

     По вопросам организации медицинской помощи, обеспечения высокотехнологичной помощи, обеспечения лекарственными средствами, предоставления необходимой справочной информации об оказываемых медицинских услугах и работе медицинских организаций, а также своевременная консультативная поддержка медицинских организаций при работе в ЕМИСЗ РК и ЗЛВС используется многоканальный единый телефонный номер:

в рабочие дни: понедельник - пятница, с 08.00 до 20.00 - 8 800 733 33 34

     Для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, помощи при острых и неотложных состояниях:
в рабочие дни, 20.00 до 08.00 - 7(3652) 54 - 64 - 16 в выходные, праздничные дни - круглосуточно, 7(3652) 54 - 64 - 16

     Целью создания Контакт - центра является снижение временных затрат граждан на получение медицинской помощи независимо от места их проживания и оперативного решения вопросов качающихся получения качественной медицинской помощи за счет повышения доступности информации о порядке оказания медицинских услуг посредством телефонного обслуживания и интернет - технологий, для повышения удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых населению в сфере здравоохранения, обеспечения удобства при обращениях граждан в медицинские организации, предоставления необходимой справочной информации об оказываемых медицинских услугах и работе медицинских организаций, а также своевременная консультативная поддержка медицинских организаций при работе в ЕМИСЗ РК и ЗЛВС.

3. Задачи и функции Контакт - Центра

3.1. Основными задачами Контакт - центра являются:

3.1.1. Информирование заявителей об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи, в том числе в рамках Территориальной программе государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи в Республики Крым.

3.1.2. Организация защиты прав и интересов заявителей на получение бесплатной медицинской помощи по Территориальной программе государственных гарантий оказания медицинской помощи.

3.1.3. Своевременное предупреждение, выявление и (или) устранение нарушений законодательства в сфере охраны здоровья граждан, обязательного медицинского страхования.

3.1.4. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Республики Крым.

3.1.5. Организация системы эффективного реагирования на обращения физических и юридических лиц.

3.1.6. Организация «обратной связи» с населением проживающим на территории Республики Крым для получения информации по проблемным вопросам в сфере охраны здоровья граждан.

3.2. Основными функция Контакт - центра являются:

3.2.1. Обработка запросов, полученных от граждан по телефону или через телекоммуникационную сеть - Интернет, о порядке оказания медицинских услуг в медицинских организациях на территории Республики Крым;

3.2.2. Регистрация обращений, жалоб и заявлений по работе медицинских организаций и отдельных сотрудников этих организаций;

3.2.3. Предоставление населению консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи на территории Республики Крым, в том числе об адресах, телефонах, графиках работы руководителей органов управления и учреждений здравоохранения, государственных бюджетных учреждений здравоохранения Республики Крым, Министерства здравоохранения Республики Крым, Территориального фонда обязательного медицинского страхования Республики Крым, страховых медицинских организаций Республики Крым, Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю;

3.2.4. Маршрутизация вызовов по вопросам предоставления государственных услуг в сфере здравоохранения;

3.2.5. Консультации и информирование граждан по вопросам оказания высокотехнологичной медицинской помощи;

3.2.6. Оказание консультативно-методической поддержки сотрудникам медицинских организаций по вопросам работы в ЕМИСЗ РК и эксплуатации ЗЛВС;

3.2.7. Маршрутизация вызовов по вопросам льготного лекарственного обеспечения;

3.2.8. Маршрутизация вызовов для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, при острых и неотложных состояниях.

3.2.9. Маршрутизация вызовов на Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Крым, страховые медицинские организации.

3.2.10. Регистрация обращений граждан, их систематизация и передача руководителю медицинской организации или в Министерство здравоохранения Республики Крым.

3.2.11. и другое;

4. Стандарты обслуживания вызовов операторами Контакт - центра

4.1. Контакт - центр функционирует с использованием многоканального единого телефонного номера.

4.2. Контакт - центр функционирует в автоматическом режиме.

4.3. При общении с обратившимся лицом тон речи оператора Контакт - центра должен быть вежливым, уверенным и спокойным.

4.4. Оператор Контакт - центра обеспечивается организационными условиями, техническим оборудованием для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программным обеспечением, необходимым для функционирования следующих подсистем Контакт - центра:

а) обработка вызовов, обеспечивающая прием и оптимальную маршрутизацию (перенаправление) вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступающих вызовах;

б) взаимодействие с системой порталов государственных услуг, автоматизированными информационными системами Министерства здравоохранения Республики Крым;

в) базы данных, содержащей электронный сценарий обработки вызова оператором Контакт - центра и список наиболее часто задаваемых (типовых) вопросов;

г) мониторинг и контроль обработки информации и качества предоставления услуг Контакт - центра;

д) обеспечение информационной безопасности, защиты информации и средств ее получения, обработки и распространения.

4.5. Использование информационно-коммуникационных технологий в контакт - центре обеспечивает защиту информации посредством принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

а) обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации.

б) соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

в) реализация права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.6. Нежелание заявителя представить информацию о себе не является основанием для отказа в принятии его сообщения. Такие сообщения фиксируются, как анонимные. Оператор Контакт - центра обязан разъяснить заявителю информацию о том, что такое обращение не будет рассмотрено, а информация, указанная в нем, принимается к сведению.

4.7. При высказывании заявителем желания направить письменное обращение, а так же если решение вопросов невозможно без письменного обращения (личного приема) заявителя, оператор должен сообщить почтовый адрес Министерства здравоохранения Республики Крым.

4.8. В случае, если вопросы затронутые в сообщении выходят за рамки компетенции Министерства здравоохранения Республики Крым, находятся в компетенции иных органов, заявителю сообщается в какой орган, к какому должностному лицу необходимо обратится для разрешения вопроса.

5. Порядок обработки (маршрутизации) входящих вызовов

5.1. Оператор Контакт - центра принимает входящий звонок, фиксирует данные звонящего согласно форме, предусмотренной в программном обеспечении Контакт-центра, и вопрос, являющийся предметом звонка.

5.2. Оператор Контакт - центра дает ответ на поставленный вопрос, пользуясь набором имеющихся в его распоряжении инструментов.

5.3. Оператор Контакт - центра осуществляет прямое соединение заявителя с ответственным должностным лицом соответствующей медицинской организации, если решение вопроса находится исключительно в их компетенции.

5.4. В адрес указанной в пп.5.3. медицинской организации посредством электронной почты направляется извещение об обращении в Контакт-центр Министерства здравоохранения Республики Крым (форма 1 приложения 1 к Положению) с указанием данных заявителя и кратким содержанием вопроса.

Положение о работе "Контакт - центра Министерства здравоохранения Республики Крым